Synpunkter och klagomål via 1177.se

Invånare, patienter och närstående lämnar idag synpunkter och klagomål till vården vid fysiskt besök, via telefon, e-post eller pappersblankett. En strukturerad synpunkt- och klagomålshantering är en rekommendation och förutsättning för att kunna följa upp synpunkter och klagomål från invånare och patienter, både lokalt och på en övergripande nivå.

Införandet underlättar även lokala förbättringar i vården eftersom ärenden i första hand kommer bli hanterade av berörd verksamhet. Vidare ska e-tjänsten förenkla hanteringen av synpunkter och klagomål för dig som medarbetare.

En ny e-tjänst införs

Den 1 november ska den nya e-tjänsten för hantering av synpunkter och klagomål införas. Invånarna kan anmäla ärenden från och med den dagen.

Den nya e-tjänsten för synpunkter och klagomål

Den nationella e-tjänsten för synpunkter och klagomål är framtagen på beställning från Sveriges Kommuner och Regioner (SKR).

E-tjänsten kommer att finnas på startsidan i inloggat läge på 1177.se för alla som är folkbokförda i Uppsala län. Invånare från andra regioner som fått vård här, kan lämna synpunkter och klagomål på vården i Region Uppsala via patientnämndens e-tjänst.

Tjänsten för synpunkter och klagomål:  

• Bidrar till ett strukturerat kvalitetsarbete och ökad kvalitet i vården. 
• Bidrar till en enhetlig hantering av synpunkter och klagomål.  
• Möjliggör säker kommunikation under handläggningen.   
• Möjliggör övergripande och lokal uppföljning.   
• Följer gällande lagkrav. 

Utbildning i Pingpong

Det är viktigt att du som medarbetare känner till hur hanteringen av synpunkter och klagomål från invånare fungerar, likaså vad du förväntas göra. Inför införandet kommer du ha möjlighet att gå en utbildning i Pingpong. Där får du får lära dig mer om den nya e-tjänsten och hur hanteringen av inkomna ärenden fungerar, inklusive ansvarsfördelning, avvikelsehantering och diarieföring.  

Synpunkter och klagomål är viktiga

Att ta emot synpunkter och hantera klagomål från invånare (anhöriga och patienter) är en viktig del i det löpande kvalitetsarbetet.

Genom att låta patienter och närstående vara delaktiga och bidra till förbättringar, utvecklas vården utifrån behov och förväntningar hos dem som verksamheten är till för. Det ger också verksamheten möjlighet att uppmärksamma och åtgärda brister på en lokal nivå så tidigt som möjligt. 

Patienter och närstående ska kunna bidra till utvecklingen av vården och patientsäkerheten. Då behöver hanteringen av inkomna synpunkter och klagomål fungera väl.

Enligt lagstadgade krav är det vårdgivarna tillsammans med patientnämnderna som i ett första steg ska ta emot och hantera synpunkter och klagomål från patienter och deras närstående (patientsäkerhetslagen (2010:659). 

Aktiviteter under projekttiden

Införandet av e-tjänsten bedrivs i projektform och pågår under 2024. Under projekttiden pågår följande aktiviteter:

• Förberedelser inför införande; däribland utredningar och ta fram en utbildning för hur den nya e-tjänsten fungerar.
• Införande under hösten.